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- 연구 배경 및 필요성
- 전담직원이 충성도가 있는 고객을 대상으로 컨택 마케팅을 하고 있으나 정해진 컨택 가이드라인이 부재
- 문자, 전화, 영업점 방문 등 고객과의 Inbound, Outbound 컨택을 고객여정(Customer Journey)화하여 최적의 여정을 프로세스 마이닝과 ML을 이용하여 도출, 마케팅에 활용 필요
- 연구 목표
- 고객맞춤형 표준 고객여정(CJ) 도출
- 고객 컨택전략 및 가이드라인 수립
- 연구 내용
- 27만 건의 고객 컨택로그를 분석하고 현장의 VoC를 청취하여 현황을 분석
- 고객별 CJ를 trace clustering을 활용하여 유형화하여 상품 신규가입과 미가입 시 CJ차이점을 도출
- 고객의 인구통계학적 특성과 행동특성을 이용하여 군집화하고 맞춤형 CJ 도출
- 고객 맞춤형 표준 CJ와 컨택 가이드라인을 수립
- 기대 효과
- 고객별 컨택 시 고객 profile과 추천 CJ를 활용하도록 하여 신규가입의 hit ratio 개선
- 현재 CJ와 표준 CJ간의 정합도를 파악할 수 있도록 하여 표준 CJ로 유도
- 컨택 시점과 수단 뿐 아니라 문자/전화 시 키워드나 내용 등의 BDP를 도출하여 레퍼런스로 활용
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