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- 연구 배경 및 필요성
- 디지털화 및 Pandemic 장기화에 따른 비대면 서비스로의 대규모 전환 발생
- 비대면 고객의 경험 관리를 위해 데이터 기반 주요 고객 특성 파악 방법, 고객의 상호작용 활발도를 평가할 수 있는 방법 필요
- 연구 목표
- KCI (KB Customer characteristics Indicator) 정의 및 분류 방법 개발
- KLI (KB Loyalty Indicator) 정의 및 평가 방법 개발
- 연구 내용
- As-is analysis, 문헌 조사, 상담원 survey를 통해 주요 고객 특성 정의
- 상품 가입 내역, 상담 내역 등 다양한 데이터를 활용하여 고객의 성격을 분류하는 방법, 고객의 보유 상품 및 상품 선호도를 효과적으로 제시하는 방법, 대면/비대면 매체 활용 특성 파악 방법 개발
- 고객의 상호작용을 평가할 수 있는 지표 개발 및 고객 관리 활용 방안 제안
- 기대 효과
- 고객 관리 시 고객의 특성을 쉽게 파악하여 상담 진행 가능, 고객의 만족도 제고
- 고객의 상호작용 활발도 평가를 통해 비대면 가속화 시대에 적합한 고객 관리안 도입
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